Gyakran hallom azt vezetőktől, hogy a beosztottaik a problémáikkal fárasztják őket, és nem vállalnak felelősséget abban, hogy megoldást találjanak a fennakadásokra. Egyrészről megértem őket, hogy szeretnék elkerülni a panaszkodás elburjánzását, másrészt viszont a "megoldást hozz hozzállás"  félelmet kelthet a kollégákban: Mi van, ha nem jót mondok?, Mi van, ha inkompetensnek tűnök?, Mi van, ha nem tartanak felelősségteljesnek?, stb. A helyzet akár odáig is fajulhat, hogy egy kritikus szempontot nem vesznek figyelembe azért, mert a kolléga nem meri előhozni a problémát. A vezetők a problémák helyett jobban szeretik azt hallani, hogy a munkatársaknak kihívásai vannak. Vannak a francot! Épp szopok egy projekt kellős közepén - gondolják ők...

Miért jelenthet ez gondot?

Nem minden problémára, kihívásra lehet egyszerű választ találni. Több ember véleményét kikérve, másoknak más szempontok lehetnek fontosak.  A megoldás-orientált gondolkodás kikényszerítése érdekképviseletbe csaphat át a helyzet megismerése, elemzése helyett. Több megoldási javaslat is lesz és mindenki igyekszik majd a saját verziója mellett lobbizni, ahelyett, hogy más lehetőségeket is fontolóra venne.

A "megoldást hozz, ne problémát" elvárás félelmet kelthet a kollégákban, elrejthet fontos gondokat és kontraproduktív versenyt eredményezhet.

 

Szerencsére nem olyan bonyolult elérni azt hogy elkerüljük a picsogást oly módon, hogy biztonságos környezetet teremtünk a kollégáknak arra, hogy bátran elmondják a problémáikat, a rossz híreket:

Teremtsünk biztonságot. Változtassunk a viselkedésünkön racionális és érzelmi síkon is. Ha úgy ítéljük meg, menjünk bele egy probléma részleteibe, értsük meg mélységében. Lehet, hogy egy új nézőpont hozzáadása segít abban, hogy a kolléga máshogyan közelítsen a szituációhoz. Álljunk meg néha, foglaljuk össze, amit hallottunk, megértettünk. Tegyünk fel értelmező kédéseket. Gyakran már ez is elegendő ahhoz, hogy az illető ráébredjen egy potenciális megoldásra.

Engedjük használni a kollégáknak a probléma, gond, issue, para, szívás, stb. szavakat. Sokkal őszintébben írják le helyzetet és érzelmeket is közvetítenek. A kihívás szó egy kicsit kiherélt, olyan érzést kelt, mintha a nehézségeket, problémákat pozítvan élnék meg. Legalábbis nagyon nehéz megítélni, hogy akkor most sírunk vagy örülünk... Segíthet biztonságos közeget teremteni a kollégák számára az, ha az érzéseiket is elmondhatják, kifejezhetik.

A panaszkodás helyett probléma-leírást kérjünk. Segítsünk a munkatársaknak abban, hogy meg tudják különböztetni a panaszkodást a valós veszélytől. A panaszkodást gyakran olyan szavak kísérik, mint a mindig, a soha és kevesebb tény vagy adat szerepel a mondandóban. A panaszkodók nem igazán vállalják fel a felelősséget a téma iránt és a sztori rendszerint két szembenálló félről szól: a köcsögökről (ők) és rólunk a hősökről. Pl.: a logisztika soha nem tartja a határidőket így mindig nekünk kell kihúzni a céget a slamasztikából".

A probléma-leírás ennél sokkal pontosabb, tényeket, adatokat, összefüggéseket tartalmaz, beleértve az elbeszélő saját sarát is, pl.: az elmúlt 3 hónapban az egyik termék esetében nem tudtuk tartani a szállítási határidőt, a logisztika 2 alkalommal nem tartotta a határidőket, sajnos volt 2 eset is, amikor viszont mi nem tudtunk jól reagálni. Egy ehhez hasonló leírás jobb alapot ad a probléma részleteinek megértéséhez és a közös megoldás kitalásához. 

Keressük meg a megfelelő embert a megoldásra. Amikor a kollégánk egy problémával szembesít bennünket, mérjük fel a probléma komolyságát és az egyén képességeit a megoldásra. Ha képes egyedül is megoldani a helyzetet lehet, hogy elég egy egyszerű jóváhagyás a részünkről, hogy elinduljon vagy iránymutatásra, coachingra van szüksége, hogy hogyan gondolkodjon a szituációról ezzel szélesítve a lehetőségeket.
Ha a probléma megítélésünk szerint meghaladja a képességeit, először is köszönjük meg, hogy felhozta a témát. Valószínűleg célszerű lesz mást is bevonni a megoldásba, pl. más osztályról vagy épp saját magunk is szerepet vállalhatunk. 

A kollégáink mindig találkoznak problémákkal. Ha bátorítjuk őket arra, hogy ezeket idejében, konstruktív módon felhozzák nekünk, biztonságosabb környezetet teremthetünk, megadhatjuk a szükséges felhatalmazást és  időben reagálhatunk vagy elkerülhetünk egy krízist.